Lavorare come Tour Operator tra viaggi di gruppo, online booking, travel blogger e intelligenza artificiale: intervista ad un’esperta di Turismo in Italia

In questa intervista a Deila, 18 anni di lavoro nel mondo del Turismo, affrontiamo il tema dei cambiamenti che sono avvenuti nel nostro modo di approcciare alla prenotazione delle tanto amate vacanze negli ultimi due decenni. Ora facciamo tutto online, eppure in passato (e per alcuni ancora oggi) non è stato così. Una lunga chiacchierata che però mi lascia un grande dubbio finale.

Quando hai iniziato a lavorare come Tour Operator? Lo volevi già fare prima di completare gli studi? Lo sei diventata per passione intrinseca o è un lavoro che ti è “capitato” in gioventù e poi man mano ti ha appassionato?

“Ho iniziato a lavorare a 16 anni. Doveva essere un lavoretto estivo, ma a dire il vero poi mi sono ritrovata in un’importante realtà della Penisola Sorrentina. Frequentavo ancora le superiori, il primo anno ho lavorato solo in estate, poi con il programma di alternanza scuola-lavoro dell’istituto che frequentavo mi capitava di andarci anche d’inverno. Quando mi sono iscritta all’Università ero praticamente già una studentessa-lavoratrice.

Non avevo un’idea chiara di cosa volessi veramente fare prima di completare gli studi. E non ero neanche convinta, inizialmente, di proseguire con l’Università. Infatti mi ero iscritta all’Istituto Tecnico per il Turismo. Ma alla fine mi sono comunque laureata in Economia Aziendale, con laurea triennale, e specializzazione in Management e Controllo d’Azienda.

Quindi il lavoro da Tour Operator mi è “capitato”, ma col passare del tempo, mi ha sempre di più appassionato anche perché ero a stretto contatto con il titolare che operava direttamente sulla realizzazione dei pacchetti turistici e questo aspetto mi ha potuto insegnare tante cose.”

Aiutami a capire meglio come si diventa Tour Operator, cosa sono i Tour Operator incoming e cosa cambia tra Tour Operator e agenzia viaggi?

“La differenza tra Tour Operator e agenzia viaggi, scolasticamente parlando, riguarda il cliente finale. Per agenzia di viaggi si intende l’agenzia che vende direttamente al cliente, quello che “si gode” la vacanza. Invece il Tour Operator vende alle agenzie di viaggi. Ad esempio, se vuoi farti una vacanza all’estero e ti appoggi ad un’agenzia di viaggi del tuo comune, questa contatta un Tour Operator della località interessata e poi ti aggiunge i servizi di cui si può occupare direttamente. Solitamente, e storicamente, funziona così.

Con Tour Operator incoming si intendono quei Tour Operator che si occupano di gestire l’accoglienza dei clienti esteri nella propria nazione, a differenza dei Tour Operator outgoing che invece seguono persone che vogliono andare in vacanza all’estero. Io lavoravo da Tour Operator incoming, portando i turisti francesi in Italia. Come si diventa Tour Operator? Sinceramente non c’è una vera e propria modalità da seguire. Ovvio, sei agevolato se vivi in un polo turistico.”

Considerando che 18 anni fa piattaforme come Booking, Tripadvisor e Airbnb non esistevano, o comunque non si usavano tanto quanto oggi, quanto è cambiato il lavoro del Tour Operator da quando hai iniziato?

“Quando io ho iniziato, il Tour Operator per cui lavoravo si occupava solo di incoming di turisti francesi, era un mercato molto di nicchia. Erano proprio gruppi preorganizzati che dalla Francia partivano e venivano in Italia con già tutto organizzato: dal pranzo, alla visita guidata, gli spostamenti… all inclusive! Ed è cambiato tantissimo in 18 anni. Se pensi che quando io ho cominciato, ad esempio, durante tutto il periodo del Carnevale di Venezia avevamo in media 80 gruppi al giorno. L’anno scorso? Massimo 20-30.

è almeno una decina d’anni che la mia impressione è quella di una figura che andrà a scemare sempre di più. In futuro, non ci saranno più i Tour Operator che organizzano queste grandi vacanze, perché i clienti oggi cercano altro.”

Chi si affida ad un tour operator, oggi, nel 2024?

“Si trattava di una clientela già anziana quando ho iniziato, puoi immaginarti facilmente oggi chi decide di affidarsi ad un Tour Operator. I francesi, soprattutto, sono un popolo storicamente abituato a viaggiare in autonomia in giovane età e a prediligere i viaggi di gruppo quando diventano anziani.

Forse potrebbe cambiare qualcosa nel settore dei Tour Operator outgoing, dove i big del settore hanno grosse strutture e rimangono comunque un’opzione valida per chi ha “paura” di prenotarsi le vacanze online, o non ne è minimamente capace. Insomma, ipotizzo, tutte quelle persone che temono la “truffa online”. Ma anche le famiglie dove comunque manca di base, ancora, un vero e proprio bagaglio culturale dell’online.”

Piccola curiosità… come sono visti dai professionisti “classici” del turismo i vari travel blogger e influencer che spopolano sui social network?

“I travel blogger e influencer, non posso parlare per tutto il settore ma almeno per quanto mi riguarda, sono per il 90% dei fuffablogger. Perché promuovono, nei contenuti che creano, un sacco di fandonie. Ti dicono che sono andati a Bali con 200€, ci vanno in bassa stagione quando tutti lavorano, con orari e scali improbabili. Poi si fanno pagare il soggiorno dalla struttura perché in cambio parlano di loro sui Social Network.

Chi sono i travel blogger? Sono persone che viaggiano. Non sono persone preparate, non sono esperti del turismo. Spesso sono persone che neanche hanno minimamente studiato la meta che promuovono. Parlano di quello che parlano perché lo hanno fatto, raccontano la loro esperienza. Questo significa che riescono ad organizzare quello che va bene per loro, ma non implica che siano in grado di organizzare qualcosa di valido anche per altri profili di persone.

Ma non è solo un mio pensiero personale: albergatori, case vacanze, agenzie di viaggio… quando gli arriva quella mail di richiesta con scritto “Buongiorno, io sono un travel blogger” gli cadono le braccia, posso assicurartelo!”

Io so che ora hai deciso di riqualificarti nel digitale, perché sei una gran “smanettona” e vuoi ampliare le tue possibilità a livello di sbocco professionale. Ma so anche che ti piacerebbe unire entrambe le passioni ed aprire un tuo blog… raccontami!

“Sì, esatto ho deciso di riqualificarmi nel digitale perché sono una gran “smanettona” e soprattutto perché mi piace “formare” gli altri e penso che chiunque debba avere la possibilità, qualora lo voglia chiaramente, di poter prenotare la vacanza dei suoi sogni e spendere i soldi che si è sudato durante l’anno in qualcosa che poi gli rimane.

Io ho viaggiato tanto, anche per lavoro, ma soprattutto per diletto. E quando viaggi tanto poi ti rendi conto che magari i souvenirs sono sempre gli stessi, le cose da vedere sono molto simili tra loro… nel senso… una volta che hai visto una pinacoteca, sono tutte pinacoteche con i quadri! Ovvio la vai a visitare per cultura personale, ma io la vacanza la vivo alla perenne ricerca di qualcosa di memorabile.

Qualcosa che mi colpisca. Posso farmi 10 giorni di vacanza ma io me la devo ricordare soprattutto per “quella cosa” che ho fatto e che rifarei altre mille volte. E mi piacerebbe trasmettere questo mio punto di vista anche a chi le vacanze le vive in maniera diversa. Per questo nascerà il mio blog: insegnare alle persone a cucirsi addosso la propria vacanza. Tanti, magari, hanno l’idea per la propria vacanza personalizzata, ma non riescono fin da subito a progettarsela online e perdono la pazienza optando per soluzioni più semplici.

Mi dedicherò all’Italia. Nonostante abbia girato all’estero, mi reputo una professionista dell’Italia. Uno dei paesi più belli da girare, nonostante sia tra i più cari. C’è molto da vedere e da fare nel Bel Paese. A parte le città d’arte, ci sono zone che non vengono particolarmente pubblicizzate e sono fantastiche. Una vita non ti basterebbe a girare l’Italia, se la vuoi girare davvero.”

Piattaforme come le già citate Booking, Tripadvisor e Airbnb sono ormai anni che raccolgono dati sugli utenti che le utilizzano, credo che non ci vorrà molto prima che presentino anche loro una forma di Intelligenza Artificiale che pianifichi all’utente una sorta di tour con le principali cose da fare in base al proprio profilo. Lo credi possibile? è un aspetto che spaventa il settore? Che conseguenze potrebbe comportare ai professionisti del turismo?

“è possibile. In parte lo fanno già, non so se considerarla propriamente Intelligenza Artificiale. Spaventa il settore ovviamente, ma queste piattaforme spaventano il settore da quando sono nate. Le conseguenze, inevitabili, saranno quelle di diventare professionisti troppo costosi. Calerà il lavoro.

Però è un peccato, come dicevamo prima con l’arrivo degli influencer e dei travel blogger perderemo i veri professionisti del turismo in favore dell’improvvisazione. Ci si dovrebbe avviare ad una nuova meta conoscendone le leggi, le usanze, le tradizioni. Bisogna conoscerne anche un minimo di diritto, perché nel momento in cui prenoti un volo e hai un problema tendono a scaricarne le responsabilità.

A me è capitato di stare al lavoro fino alle 5 del mattino quando ero Tour Operator perché ad uno nostro gruppo si era presentato un problema. E ci siamo mobilitati fino all’alba per trovare la soluzione il prima possibile.

Ma ormai Booking e Tripadvisor riescono anche loro a garantirti un’assistenza da “veri professionisti”. Mettici anche che ci marciano molto meno sul prezzo, perché pagano una commissione fissa all’impresa presente sulla piattaforma. E al cliente conviene. Gli unici professionisti che riusciranno a sopravvivere saranno coloro che offriranno un valore aggiunto rispetto a questi colossi dell’online.”

Qual è la cosa che ti piaceva di più del tuo vecchio lavoro?

“L’organizzazione del viaggio. Giorno per giorno organizzavo cosa il gruppo visitava, perché lo visitava, cosa faceva… Roma in 5 giorni, classico! Primo giorno: Vaticano e Roma Barocca. Secondo giorno: Trastevere e Colosseo… e così via!

Le destinazioni classiche però erano molto scontate, allora cercavo sempre di inserire quell’esperienza in più: a Venezia cercavo sempre di garantire la visita ad una fabbrica di gondole, in Puglia il pranzo in masseria, a Milano qualche museo alternativo come la pinacoteca di Brera che spesso viene snobbata. A Sorrento? Limoncello e mozzarella!”

Qual è la cosa che ti piaceva meno?

“Nel mio caso non poter applicare strategie di marketing per ampliare il pubblico. Fare qualcosa di diverso. L’agenzia aveva più di 40 anni di storia ed ancora oggi è troppo vecchio stampo. Con l’online non ci vuole avere a che fare.

Il mio cliente era il 60enne. Ormai anche questi utenti sono online. Ok, sei un Tour Operator piccolo e non è detto che acchiappi il cliente. Ma non è detto neanche il contrario. Fai una pagina, pubblicizzi l’Italia con degli itinerari specifici. Intercetti l’utente e gli chiedi “dove abiti, di dove sei?”

E lui ti risponde “Francia, Montpellier!” e allora gli consigli le agenzie di Montpellier con cui collabori. Questo si reca lì e richiede il programma del tuo Tour Operator perché quello vuole, non se ne fa consigliare altri. Questa cosa per me è geniale.

Nel momento che collabori con un’agenzia francese, il tuo Tour Operator è in competizione con altri Tour Operator. E quale di questi sceglie di spingere l’agenzia al cliente, al di là degli itinerari? Quello dove riesce a farci più profitto sopra, è ovvio. Se invece tu intercetti il tutto prima, ti assicuri l’acquisto perché sei già stato scelto dal cliente.

Ovviamente quando ho proposto l’idea al mio datore di lavoro è stata cestinata sul nascere. Non lavoravo lì per arricchirmi, lavoravo lì perché mi piaceva il lavoro. Ma avevo le ali tarpate. E questo no, non mi piaceva.”

Potendo tornare indietro a 18 anni fa, rifaresti la stessa scelta? Cambieresti tutto? O solo qualche cosa?

“No no. Non cambierei. Perché lavorare da giovanissima mi ha permesso di plasmare la mia idea su quello che era il mio futuro. Non volevo fare l’Università ed invece affacciandomi al mondo del lavoro ho capito tante cose, subito. Ho consigliato, consiglio, e continuerò consigliare di fare una prima esperienza lavorativa già a 16 anni. Ti cambia la mentalità. Anche in ottica Università. Nel mondo del lavoro serve la ciccia, la curiosità, la passione non gli interessa particolarmente il 30 e lode.

Su alcune cose mi sveglierei prima. Intendo dire, nel mio caso, che il lavoro come lo avevo non mi bastava. Mi ero abituata, adattata, a non cercare di più e a non rischiare. Stavo lì con la mia routine lavorativa, il mio stipendio regolare e tiravo avanti. Ma non mi bastava più e forse ci ho messo un po’ troppo a capire questa cosa.

Però non me ne pento. Adesso sto rischiando tanto, ma sono felice della scelta. Ad oggi non lavoro? Vero, ma ho tanti progetti e tante idee per il prossimo futuro. 18 anni per trovare la forza di osare ad uscire da quel guscio. Ma alla fine va bene così.”

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